Nettikasinoalalla on kova kilpailu asiakkaista. Pelaajat valitsevat mieleisensä sivuston useiden tekijöiden perusteella, mutta onko yksi niistä asiakaspalvelu? Otetaan asiasta selvää!

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Yleisellä tasolla voidaan sanoa, että hyvä asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä tekijöistä, mikä vaikuttaa siihen, millaisen vaikutelman asiakas saa yrityksestä. Jos kokemus asiakaspalvelusta on huono, jättää se karvaan maun suuhun ja saa todennäköisesti asiakkaan välttämään kyseistä yritystä tulevaisuudessa. Negatiiviset kokemukset saatetaan myös jakaa perheen ja tuttavien kesken – tai netin arvostelusivustoilla tai sosiaalisessa mediassa. 

Hyvä asiakaspalvelu sen sijaan rakentaa luottamusta ja erottaa yrityksen kilpailijoistaan. Ihmiset odottavat asiakaspalvelulta ennen kaikkea nopeaa ja reilua ongelmanratkaisua, selkeää kommunikointia sekä ystävällistä asennetta. Asiakkaat haluavat tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. Empaattinen asiakaspalvelija osoittaa ymmärtävänsä asiakkaan turhautumisen ja muut tunteet. 

Asiakkaat haluavat nykyään nopeita ratkaisuja. Asiakkaat eivät myöskään halua etsiä asiakaspalvelun yhteystietoja monen mutkan takaa, ja jo muutama ylimääräinen klikkaus voi olla liikaa. Kun alku on hankala, asiakkaat ovat valmiiksi turhautuneita ja kokevat että asiakaspalveluun pääseminen on vaikeaa.

Asiakaspalvelun tarve nettikasinoilla

Moni suuntaa nettikasinolle etenkin sen pelivalikoiman ja bonusten perusteella. Tärkeää olisi kuitenkin perehtyä muihinkin ominaisuuksiin, kuten asiakaspalveluun. Apua turvalliseen ja vastuulliseen kasinopelaamiseen saa esimerkiksi sivustoilta, jotka tekevät kasinovertailuja ja artikkeleita kasinopelaamisen eri osa-alueista. Vaikka nettikasinoilla pelaaminen sujuu pääosin mutkattomasti, voi vastaan silti tulla epäselvyyksiä tai ongelmatilanteita. Tällöin pätevän asiakaspalvelun tuki nousee arvoonsa. 

Pelaajien kannattaa valita pelipaikaksi kasino, jolla on tunnetun ja luotettavan peliviranomaisen myöntämä toimilupa. Se takaa, että kasino toimii reilusti, ja että sen toimintaa valvoo lisenssin myöntänyt viranomainen. Etenkin Maltan ja Viron peliviranomaisen lisenssejä pidetään arvossa, sillä niiden saaminen edellyttää kasinolta tiukkojen vaatimusten täyttämistä ja että kasinoiden toimintaa säädellään. 

Kun kyse on oikealla rahalla pelaamisesta, on tärkeää, että apua on saatavilla nopeasti ja vaivattomasti, jos jokin menee pieleen tai jokin on epäselvää – olipa kyse maksusta, bonusehdoista tai teknisestä ongelmasta. Asiakaspalvelu voi myös ohjata pelaajia hakemaan apua peliongelmiin. Joillakin kasinoilla pelaajat eivät voi itse asettaa kaikkia vastuullista pelaamista tukevia rajoituksia, vaan niitä on pyydettävä asiakaspalvelusta. 

Suurin osa ongelmista nettikasinoiden kanssa liittyy väärinymmärryksiin tai teknisiin ongelmiin. Vaikka teknologia kehittyy koko ajan, ei ongelmilta koskaan voida täysin välttyä. Käydään seuraavaksi läpi yleinen tapaus, jolloin asiakaspalvelun tavoittaminen on tarpeen. 

• Kotiutettu summa ei saavu omalle tilille tyypillisen kotiutusajan puitteissa. 

Tavallisia syitä viivästymiseen ovat muun muassa ruuhka maksujenkäsittelyssä, kasino tekee lisätarkistuksia tai pelaaja ei ole lähettänyt KYC-dokumentteja tai ne ovat vielä tarkastettavana. Tällöin pelaaja voi tiedustella kasinolta syytä ja aika-arviota kotiutuksen saamiseksi. Mikäli kasino peruu kotiutuksen, syynä voi olla ristiriita pelitilin ja KYC-tietojen kanssa, bonusehtojen rikkominen, mikäli kyseessä on bonuksella saatu voitto, tai kotiutussumma on liian pieni tai suuri. Pelaajan kannattaa ottaa yhteys asiakaspalveluun ja pyytää selvitys asiasta. 

Asiakaspalveluiden eroavaisuudet nettikasinoilla

Nettikasinoiden asiakaspalveluissa on eroja. Ensinnäkin kannattaa ottaa selvää, millä kielillä asiakaspalvelua saa ja mitä kanavia siihen on käytettävissä ja mihin kellonaikoihin. 

Pääsääntöisesti nettikasinoilla asiakaspalvelu on tavoitettavissa live-chatissa ja sähköpostilla. Jotkut nettikasinot tarjoavat myös asiakaspalvelua puhelimitse. Joillakin kasinoilla asiakaspalvelu on tavoitettavissa kellon ympäri, kun taas toisilla kasinoilla asiakaspalveluun saa yhteyden tiettyinä kellonaikoina. 

Live-chat on suosituin vaihtoehto, sillä asioiminen on nopeaa ja suoraviivaista. Live-chattiin kannattaa suunnata etenkin silloin, kun asiaan halutaan ratkaisu mahdollisimman nopeasti. Live-chatissa pääsee keskustelemaan reaaliajassa asiakaspalvelijan kanssa, ja parhaimmillaan asia ratkeaa samantien. Nykyään nettikasinoilla hyödynnetään myös tekoälyä asiakaspalvelun tehostamisessa, joten ensimmäinen askel saattaa olla keskustelu chatbotin kanssa. 

Sähköposti on käypä vaihtoehto silloin, kun asia ei ole kiireellinen. Yleensä nettikasinot pyrkivät vastaamaan sähköposteihin 24 tunnin kuluessa. Lisäksi moni nettikasino tarjoaa sivuillaan myös UKK-osion, josta löytyy vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin. 

Ennen kasinolla pelaamista kannattaa tarkistaa millä kielellä asiakaspalvelua voi saada – etenkin jos palvelun saaminen omalla äidinkielellä on tärkeää. Yleensä asiakaspalvelun kieli on englanti, mutta moni suomalaisille pelaajille suunnatusta kasinoista tarjoaa asiakaspalvelua myös suomeksi. 

Ongelmat asiakaspalvelun kanssa

Myös itse asiakaspalvelun kanssa voi syntyä ongelmia, jos esimerkiksi asiakaspalvelu ei vastaa yhteydenottoon laisinkaan tai antaa epäselvän vastauksen tai pelaaja kokee, ettei asiakaspalvelun päätös ole reilu. 

Mikäli pelaaja ajautuu kasinon kanssa kiistatilanteeseen, johon ei löydy ratkaisua, silloin pelaaja voi ottaa yhteyttä lisenssin myöntäneeseen viranomaiseen. Esimerkiksi Maltan lisenssillä toimivalla kasinolla pelanneet voivat pyrkiä selvittämään ongelmia MGA:n (Malta Gaming Authority) kanssa. Nykyään moni nettikasino listaa omissa ehdoissansa myös riippumattoman riidanratkaisijan, johon pelaajat voivat ottaa tarvittaessa yhteyttä.

Pelaajia usein hyödyttää myös se, että on valinnut pelipaikaksi kasinon, jolla on EU-maan lisenssi. Tällöin kasinoon sovelletaan EU:n yhteistä lainsäädäntöä ja EU-toimintamalleja. Kun kasinon lisenssi on peräisin EU:n ulkopuolelta, ei pelaajalle jää samantasoista turvaa. 

Pelaajan vastuu

Vaikka omalle kohdalle osuisi hankala ongelmatilanne nettikasinolla, tulisi asiakaspalvelijoita kohtaan suhtautua asiallisesti. Kaikki, jotka ovat olleet asiakaspalveluroolissa, tietävät, että ihmisillä voi olla ennakkoluuloja ja vastaan voi tulla hankalia tapauksia. Vaikka ongelmatilanne ärsyttäisi, ei turhautumista kannata purkaa asiakaspalvelijaan. Reilusti toimivalla kasinolla asiakaspalvelu pyrkii auttamaan pelaajaa ja löytämään ongelmaan oikeudenmukaisen ratkaisun mahdollisimman nopeasti.  

Aina vika ei kuitenkaan ole kasinon päässä, vaan pelaajan tulee myös tarkistaa omat toimintansa ja olla tietoisia tekemistään valinnoista. Esimerkiksi kasinobonuksiin liittyy ehtoja ja sääntöjä, ja jos pelaaja ei niitä noudata, ei bonusta saa käyttöön. Tällöin vika ei ole kasinossa, vaan pelaajan ymmärtämättömyydessä tai huolimattomuudessa. Toiseksi esimerkiksi voidaan ottaa ongelma voiton kotiutuksen kanssa. Jos pelaaja yrittää kotiuttaa summan, joka on joko alle minimirajan tai yli maksimirajan, ei kotiutus onnistu. Tässäkin tapauksessa virhe on pelaajan – tosin kasinon tulisi ilmoittaa talletus- ja kotiutusrajat selvästi. 

Hyvä asiakaspalvelu erottaa kasinon kilpailijoistaan

Asiakaspalvelu on merkittävä osa luotettavaa ja käyttäjäystävällistä pelikokemusta nettikasinoilla. Vaikka moni pelaaja valitsee kasinon pelivalikoiman tai bonusten perusteella, tulee ongelmatilanteissa nopeasti selväksi, kuinka tärkeää on saada helposti asiantuntevaa ja ystävällistä asiakaspalvelua.

Pelaajien on hyvä tarkistaa asiakaspalvelun saatavuus ja kielivalikoima jo ennen pelaamisen aloittamista. Asiakaspalvelun taso onkin yksi keskeinen tekijä, joka erottaa laadukkaan nettikasinon muista toimijoista.